宋潇

湖南怀化理发师晓华在网上火爆出圈后，迎来了全国各地网友的慕名打卡。面对顾客“剪短一点”“打薄一点”“你看着剪”的要求，她总能准确剪出顾客想要的发型，被网友称为“听得懂话的理发师”。晓华的爆火拉动了当地文旅，带来了泼天的流量，而最受触动的是她的同行们。

“晓华”理发店的火爆，在于一种共情能力的外显。比如，顾客提什么要求，理发师往往能“秒懂”，这种“听得懂话”的前提，是理发师愿意去倾听，并且主动去满足顾客的要求。共情能力是服务思维的基础，本质上，理发也是一个双向互动的服务过程。在日常生活中，不管是男性还是女性，对于发型的要求各有不同，有些较为随性，走到店里，会让理发师随意剪，有些则比较挑剔，会提出一些个性化的要求，面对千奇百怪的需求，这时候，善于共情的理发师，会懂得去匹配需求。这也正是，有的理发店门庭若市、顾客源源不断的原因所在。

举一个鲜活的例子。如今各色各样的理发店遍布大街小巷，谁家的手艺好，谁家的价格更便宜，顾客去过一两次就能清楚。在这个过程中，顾客自身是在具体感知着的，包括装潢、理发师的手法、技能等，都会记录在消费体验中，如果有的理发店，一进门就让你办卡，或者说，还没坐定就跟顾客推销各种产品，那么这样的理发店，估计不会给人太好的印象。反之，做好服务，照顾到不同顾客形形色色的需求，会迎来更多的“回头客”。

而“晓华”理发店，也正是运用了最朴素的待人接物，成为一股“清流”。互联网信息的传递，助推了理发室的传播，但归根结底，还是在于对寻常社会服务的一种坚守。

如何理解这种坚守？一方面，是明码标价，没有坐地起价或者跟着市场物价乱涨价，“晓华”理发店30元的理发价格，给予了消费者足够的性价比，对比市面上动辄七八十元甚至上百元的理发价格，“晓华”理发店属实是一股清流；另一方面，是服务工作中的“共情能力”，不论是一个理发师，还是一个普通的服务员，身上最重要的其实是共情能力，如今有一些理发师具备技术和审美，但是空有技术缺少共情和沟通，就难免会让顾客觉得高冷，可能还会产生误会，因此，从晓华身上，应当看到，跟人沟通、听得懂顾客的话其实是最重要的。

其实，这也是一种高情商的体现。简单而言，有技艺的理发师也许千千万，但一个会聊天、懂顾客需求的理发师就是凤毛麟角了，为什么现在有的行业工作人员能够瞬间懂得顾客和消费者的需求？因为他们懂得去观察和记录，在不同的人身上，尊重他们自己的喜好和选择，从理发这个行业来讲，理发店倒是遍地开花，人人都可以说自己是“TONY老师”，但听得懂顾客需求的人，其实是稀缺的，而且往往价格不低。

应当看到，在“晓华”理发店走红这件事上，大多数人看重的还是一种互动中的共情能力。一个能给顾客提供足够情绪价值的服务行业人员，往往能够更加关注到顾客的需求和感受，从而在细节上做到更加周到、全面。这种关注，在于对日常消费体验的自我体察，也能提高整个行业的服务质量。延伸开来，这种共情能力可以推广到更多的行业中，进而将“晓华”理发店视为一面镜子，在其中照见更多人性的闪光点，在提升自我共情能力的同时，也要让这种能力，成为更多行业共兴的密钥。